Messung der Kundenzufriedenheit – Wie geht das?

4 einfache Methoden zur Überprüfung der Zufriedenheit Ihrer Kunden

Der Kunde ist König — ein einfaches Erfolgsrezept? Generell ja. Um Ihre Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen, müssen Sie jedoch wissen, was Ihre Kunden erwarten. Entspricht Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihr Service den Erwartungen Ihrer Kunden ?
Abzuwarten und zu hoffen, dass sich keiner Ihrer Kunden beschwert, kann ein gefährlicher Fehler sein. Ihre Kunden möchten an die Hand genommen werden! Angefangen vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen, bis nach der Kaufentscheidung. Jeder Kundenkontakt am Customer Touchpoint entscheidet darüber, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird. 

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser! Auch wenn Ihre Kunden nicht aktiv auf Sie zukommen, ist es essenziell  Feedback einzuholen und die Zufriedenheit objektiv und subjektiv zu bewerten. Damit werde Missstimmungen frühzeitig bemerkt und Kundenabwanderungen verhindert.

Methoden zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit

Die detailliertesten Antworten erhalten Sie zweifellos durch subjektive Umfragen, wie Face-to-Face Befragungen oder Telefoninterviews. Diese Art von Kundenmessung ist jedoch sehr zeitintensiv und besonders bei einem großen Kundenstamm schwer zu managen. Objektive Messungen, welche online ausgewertet werden können, können zwar weniger detailliert, dafür aber leichter zu skalieren und quantifizieren sein.

Kundenzufriedenheit objektiv messen

#1 Der Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score ist mit die gängigste quantitative Methode zur Messung von Kundenzufriedenheit. Dafür werden dem Kunden meist kurze Fragen bezüglich der Zufriedenheit zugeschickt. Die vom Unternehmen vorgegebene Antwortskala reicht dabei von 1-3, 1-5 oder 1-10. Der CSAT Score beschreibt dabei die durchschnittliche Bewertung der Kundenantworten.

Das folgende Beispiel verdeutlicht die Einfachheit und Effizienz dieser Methode:

Ein fiktives Unternehmen X erhält durch Onlineumfragen 200 Antworten bezüglich der Zufriedenheit Ihrer neuen Serviceleistung Y. Die Skala reicht von 1 (nicht zufrieden) über 2 (zufrieden) bis 3 (sehr zufrieden).

Die Antworten ergeben:

  • 100 Kunden sind sehr zufrieden mit der Serviceleistung —> 50%
  • 60 Kunden sind zufrieden mit der Serviceleistung —> 30%
  • 40 Kunden sind unzufrieden mit der Serviceleistung —> 20%

Das Ergebnis zeigt, dass 80% der Kunden des Unternehmens mit der neuen Serviceleistung zufrieden sind, 50% sind sogar sehr zufrieden.

#2 Der Net Promoter Score (NPS)

Im Vergleich zum CSAT bildet der Net Promoter Score eher die Kundentreue ab. Der NPS bietet sich an, wenn Sie wissen möchten, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen würden.
Denkbar ist beispielsweise eine Skala von 0-10. Personen welche die Angaben 0-6 abgeben, zählen bereits als kritische Kunden. Diese würden keine Weiterempfehlung geben und eventuell eine schlechte Rezension hinterlassen. Die Bewertung 7-8 entspricht den passiven Kunden. Diese sind nicht unzufrieden, würden aber dennoch keine Weiterempfehlung aussprechen. Diejenigen können für die Berechnung des NPS vernachlässigt werden. Die Skalenpunkte 9-10 entsprechen den Promotern, welche durch positives Word-of-Mouth, aktiv Werbung für Ihr Unternehmen betreiben.

Für die Berechnung des NPS wird die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Promoter abgezogen, sodass sich immer ein Wert zwischen -100 und 100 ergibt. Die Umfragen können direkt auf Ihrer Webseiten integriert werden. Ein offenes Textfeld, für genauere Erklärungen, bietet sich vor allem bei negativen Bewertungen an.

#3 Customer Effort Score

Der CES wurde durch einen Beitrag bekannt, welcher 2010 in der Harvard Business Review (HBR) veröffentlicht wurde. Mit diesem Artikel haben sich die goldenen Regeln für eine starke Kundenbindung von einem spektakulären Kundenerlebnis hin zu einem unkomplizierten Nutzererlebnis verschoben. Das bedeutet , dass eine schnelle und einfache Problemlösung heutzutage der Erfolgsfaktor für ein positiv bewertetes Kundenerlebnis ist. CES-Umfragen werden normalerweise direkt im Anschluss an eine Interaktion mit dem Kunden durchgeführt, wenn das Erlebnis für die Kunden noch greifbar ist.

Um Schwächen im Benutzererlebnis festzustellen eignet sich der CES also besser als der NPS, welcher eher generell ausgelegt ist.

#4 Social-Media KPI’s

Vorerst ist festzuhalten, dass Social-Media-Analysen eher als Ergänzung zu traditionellen Kundenmessungsmethoden ihren Einsatz finden, da zum einen nicht alle Kunden eines Unternehmens auf Social-Media-Kanälen aktiv sind und nicht alle aktiven User diese Plattformen als Austauschmöglichkeit mit einem Unternehmen nutzen. Durch Social Sentiment Analysen können Stimmungen Ihrer Kunden in sozialen Netzwerken per Algorithmus bewertet werden. Im ersten Schritt werden große Datenmengen gesammelt und strukturiert. Im zweiten Schritt untersuchen Algorithmen anhand von Datenbanken Textpassagen wie Statusmeldungen, Kommentare in Foren oder Tweets. Hierbei kann die Qualität der Ergebnisse, abhängig von der Entwicklung der verwendeten Technologie jedoch stark schwanken, da Umgangssprache, fehlende Satzzeichen oder Ironie in den Textpassagen die Bedeutung verzerren können.

Wie Sie die oben aufgeführten Messungsmethoden einsetzen und kombinieren und zu welchen Anlässen, beziehungsweise an welchen Touchpoints die Umfragen durchgeführt werden sollen, bleibt Ihnen überlassen. Wichtig ist, dass alle Ergebnisse immer im Kontext betrachtet werden und nur gewichtet werden, wenn diese auch repräsentativ sind, das heißt die Umfrage von einer aussagekräftigen Menge Ihrer Kunden durchgeführt wurde.

Warum Faktoren der Kundenzufriedenheit über die Geschäftstätigkeit hinausgehen

Darüber hinaus ist die Kundenzufriedenheit zwar eine zentrale Bedingung für Kundenbindung, darf aber nicht als einzige Determinante für treues Kundenverhalten gesehen werden. Unternehmen werden als Corporate Citizen („Unternehmensbürger“) verstanden und haben aus Sicht der Kunden Verpflichtungen, die über die eigene Geschäftstätigkeit hinausgehen. Corporate Citizenship wird als eine Komponente von Corporate Social Responsibility betrachtet und beschreibt das bürgerschaftlichen Engagement in Form von Unternehmensspenden, Unternehmensstiftungen und Sozialsponsoring.

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