Die diffuse Welt des Nutzererlebens

Wer kennt das nicht? Man hat gerade eine Webseite aufgerufen und schon wenige Sekunden später sucht man genervt das kleine Exit-Kreuz auf der linken Seite des Bildschirms. Die Webseite ist unübersichtlich aufgebaut und man klickt ungewollt auf einfliegende Werbebanner, sodass es nicht möglich ist, die notwendigen Informationen zu finden. Die Nummer des Kundenservices ist versteckt und klein gedruckt am Ende der Seite zu finden. Daraufhin wartet man 14 Minuten in der Warteschleife und lauscht den Klängen der Anschlussmusik.

Lange Rede, kurzer Sinn: Diese Geschichte beschreibt sicherlich keine „gelungene“ User Experience, dabei ist das Nutzererleben online wie auch offline das A und O bei ersten Berührungspunkten mit (potenziellen) Kunden.

Was bezeichnet eine User Experience?

Die User Experience umfasst alle Erfahrungen und Empfindungen der Kunden bei Interaktionen mit dem Unternehmen auf direktem (z.B. durch persönlichen Kontakt) und indirektem Weg (z.B. Transaktionen im Online Banking). Dabei zählt ein erreichbarer Kundenservice, eine schnelle Liefer- und Reaktionszeit sowie Flexibilität nicht mehr als USP (Unique Selling Proposition), sondern wird von den Kunden vorausgesetzt. 

Der erste Eindruck zählt!

Für einen positiven ersten Eindruck spielt zum Einen eine hohe Qualität auf funktionaler Ebene, zum Anderen aber auch auf emotionaler Ebene eine große Rolle. Der erste Eindruck auf funktionaler Ebene kommt oft durch die Webseite eines Unternehmens zu Stande, in Banken oder anderen Dienstleistungssektoren kann der erste Eindruck auf emotionaler Ebene beispielsweise auch ein Kundengespräch sein. Da viele Kundenkontakte heutzutage überwiegend online stattfinden, konzentrieren wir uns in diesem Blogbeitrag auf das digitale Nutzererleben.

Vorgehen zur Optimierung: Überprüfen Sie die relevantesten User Experience Faktoren!

Angelehnt an die systematische Übersicht von Schrepp, Winter und Thomaschewski (2015) finden Sie im Folgenden eine Zusammenfassung der relevantesten Faktoren einer digitalen User Experience. Diese Faktoren sollten in Ihrem Fragebogen mit aufgenommen werden. Die Illustrationen sind von Jeanine Krath und Sören Rauert im Rahmen einer KoUnity Consultants Präsentation zu diesem Thema angefertigt worden. 

Übersichtlichkeit

Da die Übersichtlichkeit einer digitalen Dienstleistung maßgeblich dazu beiträgt, ob Informationen gefunden werden und ein Service in Anspruch genommen wird, sollte dieser Faktor in einem Fragebogen mit aufgenommen werden.

Effizienz

Die Ziele des Nutzers werden mit minimalem Aufwand erreicht und das digitale Produkt reagiert schnell und zuverlässig.

Durchschaubarkeit

Die Services bzw. das Produkt ist transparent und verständlich, der Kunde ist nicht darauf angewiesen Rückfragen zu stellen.

Intuitive Bedienung

Das Produkt ist selbsterklärend bzw. nach kurzer Einführung ohne Hindernisse bedienbar.

Steuerbarkeit

Der Nutzer hat die volle Kontrolle über das digitale Produkt, welches wie erwartet auf Eingaben reagiert.

Inhaltsqualität

Die Informationen sind stets auf dem aktuellen Stand und haben eine hohe Qualität.

Nützlichkeit

Die gefundenen Inhalte sind relevant für den Nutzer und bieten einen Mehrwert.

Vertrauen

Die Informationen müssen glaubwürdig, nachvollziehbar und widerspruchsfrei sein, um Vertrauen bei den Nutzern zu schaffen.

4 Prozessschritte zur Optimierung der User Experience

Relevanz der Faktoren abhängig vom Medium

Je nach Medium sind die verschiedenen Faktoren der User Experience unterschiedlich relevant:

Optimierung der User Experience Ihres Spendenmanagement-Tools

Wir sind besonders stolz auf die User Experience unseres Spendenmanagement-Tools, da zahlreiche Kunden von einer deutlichen  Aufwandsreduzierung und einer intuitiven Handhabung der Plattform berichten.

Kontaktieren Sie uns und verschaffen Sie sich einen ersten Eindruck unserer Erfolgsgeschichten!