Starke Marktsättigung, zunehmende Preissensitivität und der daraus resultierende hohe Wettbewerbsdruck machen eine dauerhafte Kundenbindung wichtiger denn je. Hohe Produktqualität und eine emotionale Bindung zum Kunden sichern die Loyalität des Verbrauchers.
Kundenbindung ist genauso wichtig wie der Preis
Neben der Preisstrategie, der Bekanntheit einer Marke und hochwertiger Qualität der angebotenen Produkte sorgt vor allem eine enge Bindung zum Kunden für langfristigen Erfolg. Während die Akquise von Neukunden häufig mit hohen Kosten verbunden ist, wird die bestehende Beziehung zu Verbrauchern bereits mit simplen Mitteln, wie Bonusprogrammen, gepflegt. Das Potential derartiger Maßnahmen wurde von vielen Unternehmen bereits erkannt und ist heutzutage integraler Bestandteil jeder Marketingstrategie. Die Wirksamkeit der Programme wird in einer Studie von Roland Berger Strategy Consultants allerdings mit „unverzichtbar aber unbefriedigend“ betitelt. Der Grund: Kundenbindungsprogramme sind häufig nicht ausreichend an das Unternehmensprofil und die Erwartungen der Kunden angepasst.
Erfolgsversprechende Kundenbindungsinstrumente
Neben den klassischen Loyality-Instrumenten, wie Bonusprogrammen, können vor allem emotionale Kundenansprachen durch entsprechende Events oder persönliche Geschenke die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden pflegen. Rationale Maßnahmen in Form von kundenspezifischen Angeboten, die sich in Preis und Leistung am Kunden orientieren, binden den Kunden dauerhaft. Die Auswahl des geeignetsten Instruments sollte überlegt erfolgen, denn die Zahl unterschiedlicher Bonusprogramme steigt stetig. Wer sich von der Masse abheben möchte, sollte verschiedene Strategien innovativ kombinieren.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Kundenbindungsinstrumente:
Personalisierung
Der Kunde muss persönlich angesprochen werden, indem auf seine individuellen Bedürfnisse eingegangen wird. Zeigen Sie ihm Angebote, die seinen Interessen entsprechen und adressieren Sie Ihren Kunden immer persönlich. So vermitteln Sie Wertschätzung und die Botschaft, dass jeder Kunde und seine Treue Ihnen am Herzen liegt.
Belohnung für die Treue
Langjährige Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihnen besondere Angebote oder Dienstleistungen als Dank für ihre Treue angeboten werden. Die Bindung zu Ihrem Unternehmen “lohnt” sich sozusagen für den Kunden, und gleichzeitig schaffen Sie einen Anreiz für eine langanhaltende Kundenbeziehung.
Community-Building
Bauen Sie eine Community auf, innerhalb welcher sich die Kunden austauschen und gegenseitig helfen können. Mit der Möglichkeit der Interaktion über Foren oder Social Media entsteht ein Gefühl der Gemeinschaft, das Ihre Kunden mit dem Unternehmen verbindet. Sie können den Community-Mitglieder Incentives bieten, indem Sie zum Beispiel Gewinnspiele veranstalten oder besondere Angebote für Mitglieder bereitstellen.
Erwartungen übertreffen und Kunden begeistern
Kundenzufriedenheit ist kein Garant für langfristige Kundenbindung. Spätestens beim besseren Angebot durch Ihren Wettbewerber sind die Kunden relativ schnell zu wechseln bereit. Mit Begeisterungsfaktoren wie exzellentem Service, Engagement für die Gesellschaft oder neuen Technologien heben Sie sich langfristig von Konkurrenzangeboten ab und die Wechselbereitschaft sinkt.
